El cliente huye de la ignorancia de los vendedores

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Según una encuesta publicada hace unos días, los consumidores galos «huyen» de los vendedores y el 86% se lamentan de su ignorancia sobre los productos que venden.

Según la encuesta, los vendedores desconocen los productos con los que trabajan y el nivel de información que son capaces de dar sobre los mismos es realmente pobre. Pero los clientes no solo se lamentan de su desconocimiento en lo relativo a la venta del producto, también lo hacen en lo que concierne al servicio post venta (77%) y a la garantía (63%).

Todo esto hace que el consumidor termine por desconfiar del producto que se le ofrece. Un tercio de los encuestados considera que los vendedores les orientan sistemáticamente hacia los productos que generan los mejores márgenes o las mayores comisiones.

La consecuencia es la huida sistemática de que un empleado se les acerca en las tiendas, intentando evitarles o diciéndoles sin tapujos que no necesitan su ayuda para nada. Una gran mayoría de los encuestados considera que es inútil dirigirse a un vendedor, bien porque ya saben lo que vienen a buscar (52%) o bien porque consideran que no necesitan ayuda para realizar su compra (21%).

Pero entre todo lo negativo que se desprende de este estudio hay  un dato que me parece importantísimo: el consumidor busca un servicio personalizado.

Personalización y diferenciación del producto

Vengo defendiendo el trato personalizado y la diferenciación como los mejores métodos para destacarse y diferenciarse desde el inicio de este blog. Un buen ejemplo es este artículo: La personalización de las gafas va cambiar nuestro negocio y nuestra imagen. Me congratula ver que una mayoría de los clientes no busca la ganga, el tchin-tchin y las gafas caras se van a terminar. Me alegra ver que los consumidores están de acuerdo con mi punto de vista. Y para muestra un botón:

El 85% de los encuestados rechazan la posibilidad de remplazar a los vendedores por maquinas interactivas.

Un 68% consideran que la presencia de vendedores es útil y será cada vez más útil a medida que la venta en línea gane terreno.

Sin embargo, para que la presencia del vendedor sea aceptada debe existir una mejora de las prestaciones que estos ofrecen.

Un 69% consideran que la mejoría debe venir de la mano de un mejor conocimiento del producto y un 37% de una mejor capacidad de consejo.

Para continuar en la línea del trato personalizado, a un 78% les gustaría ser informados en primicia sobre los nuevos productos que suelen utilizar y a un 63% les gustaría que los vendedores fuesen capaces de identificar productos complementarios y adaptados a sus necesidades.

En definitiva lo que un consumidor busca al desplazarse a una tienda es encontrar lo que no le ofrecen otros sitios o los sitios de venta on-line.

Y os preguntareis: ¿Qué es lo que buscan?

Ni más ni menos que el contacto humano, a través de un dialogo con un vendedor atento y competente. Hoy en día muchos clientes consideran que un vendedor es un simple actor con un nulo valor añadido. Y claro, quien va querer perder su tiempo con alguien así. Yo no.

La solución la conocéis mejor que yo: formaros vosotros mismos y formar a vuestros colaboradores los mejor posible, considerar a cada cliente con alguien único y diferente, prestar siempre la máxima atención a todos y cada uno de los clientes que decidan empujar la puerta de vuestro establecimiento, realizar un seguimiento de vuestros clientes pasado un tiempo de su última visita y mostrarles que son clientes VIP informándoles sobre cuándo deben volver a revisarse o cuando recibís nuevas colecciones de productos que puedan interesarles.

No dudéis en dejar vuestros comentarios, vuestro punto de vista me interesa.

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Longitud

Puede ser cierto en algunos casos, pero no siempre están obligados a vender de la manera que usted comenta, ya que hay muchas ópticas que tienen acuerdos con sus proveedores gracias a los cuales las colecciones de monturas o gafas de sol están en « préstamo » y llegado el momento siempre pueden devolver lo que no hayan vendido. También hay marcas que solo venden sus productos a una serie de clientes y no a todos, podríamos definirlo como una especie de exclusividad de venta, lo que hace que estos segundos no puedan competir o proponer esos productos.

Anonymous

lo normal es que te intenten vender lo que tienen en stock, lo que se lleva y esta de moda, si pides algo especial todo son excusas, nunca te dan atencion personalizada