Internet y las compras de óptica [Invitado]

Hoy el artículo lo escribe Elisenda Ibáñez, DOO, MBA

Elisenda se dedica a la dinamización de negocios en el área del Retail (o comercio minorista) colaborando en el incremento de ventas, mejora de márgenes comerciales y fidelización de clientes, todo ello siempre con el objetivo de mantener la coherencia estratégica de la empresa. Para dinamizar el negocio trabaja la atención al cliente, la comunicación, las ventas cruzadas, la fidelización y el seguimiento de clientes.

Los resultados de su trabajo se miden por la mejora en las ventas y la satisfacción de los clientes.

Por cierto, no dudéis en dejar vuestros comentarios sobre el artículo y para Elisenda.

Buena lectura

Artículo:

Me muevo entre personas que se dedican al mundo de la óptica, colaborando en aspectos de mejora su negocio, muy especialmente en temas de fidelización, venta de productos de calidad y seguimiento del cliente, con el objetivo de incrementar tanto las ventas como la rentabilidad.

Uno de los aspectos con los que me encuentro, y que más preocupa a los profesionales con los que trabajo es la venta de productos ópticos en Internet.

Esta semana se han publicado unos datos que afirman que 1 de cada 4 personas prueba un producto en una tienda física y luego lo compra en Internet.

(Fuente: Acuité. 01-06-2011. Estudio realizado por Sofres sobre la población francesa

El hecho de que esto ocurra en Francia sólo nos puede llevar a pensar que aquí en España las cifras no serán demasiado distintas a las de nuestros vecinos.

En mi opinión, la compra en Internet es infrenable. Internet se salta al intermediario y facilita el acceso al producto, de forma directa, desde el fabricante hasta el consumidor final. Se trata de una verticalización del mercado.

Las cuestiones que nos planteamos son:

¿Tengo que permitir que miren, se prueben las gafas, se hagan una foto, se anoten la referencia en mi tienda (o establecimiento sanitario) y compren en Internet?

¿Debo seguir adaptando lentes de contacto y que luego las puedan adquirir en Internet?

Ya son muchas las ópticas que se plantean si tienen que ser el escaparate de Internet, mantener sus exposiciones para que la gente se pruebe a gusto las gafas, pida la opinión estética y ¡hasta luego!, viendo que se marchan con la referencia del producto.

La situación es injusta pero también es real, natural y cada vez más extendida, a medida que perdemos el miedo al pago electrónico, probamos una compra on-line y todo funciona a la perfección. ¿O no habéis hecho alguna vez lo mismo con artículos de electrónica, informática, fotografía, etc.?

En Internet está todo, no sólo las liquidaciones y los productos obsoletos, los modelos más novedosos, de temporada y compitiendo en precio.

De nada sirve negarse a esta realidad. Quejarnos por esta competencia desleal sólo supone una pérdida de tiempo.

¡Hay que pasar a la acción!

Cada empresa debe decidir si le hace el juego a Internet o desarrolla políticas comerciales y profesionales que ayuden a defender su espacio en el mercado y su competitividad.

Algunas ideas:

• Desarrollar técnicas de venta que hagan atractiva la compra en el establecimiento de óptica, cómo son un buen consejo estético, garantías del producto, garantía de satisfacción, disponibilidad de repuestos (aunque el sector tenga una gran debilidad por la falta de un adecuado servicio de repuestos de algunas empresas de gafas). Un buen consejo profesional en el segmento de sol. Aunque muchas veces la gran diferencia de PVP hará que el cliente elija el precio on-line.
• Especializarse en sol graduado, en lentes de sol adaptadas a las necesidades específicas de cada cliente, con monturas y lentes mucho más técnicas.
• Ser valientes, quien lo desee, y no seguir el juego de aquellos que deciden vender sus productos en las ópticas y a la vez en Internet. Todos debemos escoger quienes queremos que sean nuestros clientes y con quien nos jugamos los beneficios de nuestro trabajo.
• Separar el precio del producto del precio de la adaptación en las lentes de contacto.
• Plantear al cliente que la óptica sólo puede responsabilizarse del producto adquirido allí y llevar un control de lotes de lentes de contacto por cliente. Asegurarnos que el cliente percibe esta seriedad. Sutilmente, el cliente debe entender “Y si me van mal las lentillas, a quién debo reclamar?”
• Trabajar el sector en conjunto para actualizar el marco legal de la venta de productos sanitarios bajo prescripción del profesional, con una receta con una caducidad determinada.
• Plantearse seriamente a dónde nos llevan los ajustes, los cambios de plaquetas, las comprobaciones de si las lentes son o no son de calidad, etc. Servicios que tan amablemente, y de forma gratuita en un alto porcentaje, se ofrecen en las ópticas a personas que no son, y muy probablemente no serán, clientes del establecimiento.

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